乘坐飛機(jī)時(shí)，消費(fèi)者常常遇到這種情況：在線選座，卻發(fā)現(xiàn)靠前、靠窗、靠過(guò)道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無(wú)法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權(quán)益兌換。這看起來(lái)是航空公司對(duì)服務(wù)層級(jí)的細(xì)分，實(shí)則是通過(guò)鎖定優(yōu)質(zhì)座位變相增加收益的手段。前段時(shí)間，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機(jī)票鎖座調(diào)查報(bào)告》，引發(fā)公眾的關(guān)注。

“航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性。部分航司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過(guò)鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。各航司應(yīng)當(dāng)開(kāi)展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。”江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“本次調(diào)查選取的國(guó)內(nèi)10家航司均向省消保委回復(fù)，表示接受監(jiān)督與指導(dǎo)。我們將持續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，推動(dòng)航空服務(wù)質(zhì)量的提升。”

記者了解到，本次調(diào)查選取的調(diào)查對(duì)象包括東方航空、南方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)普遍存在四大問(wèn)題。

問(wèn)題一：鎖座行為在民航服務(wù)中普遍存在

調(diào)查顯示，上述10家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在機(jī)票鎖座行為，無(wú)一家完全開(kāi)放所有經(jīng)濟(jì)艙座位。鎖座行為已成為民航服務(wù)中的普遍現(xiàn)象。

從鎖座比例看，購(gòu)買階段所調(diào)查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達(dá)38.7%。其中，春秋航空“南京—蘭州”（9C6188）航線鎖座比例超過(guò)60%、深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航線鎖座比例超過(guò)50%，這兩家航司超過(guò)半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定。

從鎖座區(qū)域看，10家航司普遍將經(jīng)濟(jì)艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位納入鎖定范疇。解鎖門檻按座位等級(jí)劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權(quán)益額度越高。

問(wèn)題二：解鎖座位需變相付費(fèi)

調(diào)查顯示，10家航司鎖定的優(yōu)選座位，部分解鎖需以里程或會(huì)員積分兌換。以廈門航空“廈門—桂林”（MF8847）航線為例，該類鎖定座位分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位，分別對(duì)應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。

部分航司在權(quán)益兌換的基礎(chǔ)上，同步直白明顯地增設(shè)了付費(fèi)購(gòu)買積分或里程、銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費(fèi)獲取傾斜。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海南航空、廈門航空、四川航空3家航司開(kāi)放了里程或積分付費(fèi)購(gòu)買服務(wù)。

江蘇省消保委消費(fèi)指導(dǎo)部工作人員龔永壯介紹，絕大多數(shù)普通消費(fèi)者缺乏積分有效累積渠道，只能被動(dòng)接受剩余普通座位。上述兩種方式實(shí)質(zhì)都是將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，是變相增加收益的手段之一。

問(wèn)題三：信息不透明且解釋不合理

航司為什么鎖座？針對(duì)鎖座原因、鎖座范圍、解鎖方式、相關(guān)規(guī)則等消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，調(diào)查者向10家航司的官方客服進(jìn)行了咨詢。10家航司客服均確認(rèn)“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對(duì)于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

例如，多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等理由，解釋鎖座原因，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性。有的航司客服回復(fù)相對(duì)模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。有的客服表示“有可能是座椅損壞、沒(méi)有具體鎖定原因、以現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)”；也有客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實(shí)不到、需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”。

江蘇省消保委投訴部主任傅錚認(rèn)為，調(diào)查顯示航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說(shuō)法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過(guò)道等較便利、舒適、為消費(fèi)者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說(shuō)法相悖；消費(fèi)者只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

問(wèn)題四：存在不公平格式條款

10家航司的選座協(xié)議文本普遍存在不公平格式條款。一方面是告知義務(wù)缺失。未在購(gòu)票環(huán)節(jié)顯著、全面告知鎖座規(guī)則、座位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)座位范圍等關(guān)鍵信息，僅在選座或值機(jī)環(huán)節(jié)通過(guò)系統(tǒng)限制或隱性條款提示，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。另一方面是表述模糊化。普遍采用“具體以系統(tǒng)實(shí)時(shí)展示為準(zhǔn)”“出于安全或運(yùn)營(yíng)需要預(yù)留座位”等模糊表述，刻意避免公示免費(fèi)座位數(shù)量、范圍、開(kāi)放時(shí)間等信息，為航司單方面鎖座提供便利。

“隨著經(jīng)營(yíng)成本上升、票價(jià)難以單方面提升，對(duì)座位資源進(jìn)行價(jià)值分層與差異化管理，是航司實(shí)現(xiàn)收益優(yōu)化的重要方式。”某大型航空公司產(chǎn)品服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)“鎖定范圍過(guò)大”“信息不夠透明”等問(wèn)題，相關(guān)政策正處于全面評(píng)估階段，航司將在保障權(quán)益旅客體驗(yàn)與維護(hù)普通旅客合理選擇權(quán)之間尋求更平衡的方式，并進(jìn)一步提升選座信息的透明度與規(guī)范性。